Clienti Aziende e Dipendenti

Quale sarà il futuro di questa azienda? Come potremo reggere la concorrenza e mantenere i livelli di organico attuali, dando un eccellente servizio al cliente ed al contempo il miglior prezzo?

Sempre più spesso sento fare questo tipo di domande a persone che lavorano in aziende della grande distribuzione organizzata.

La risposta non è di sicuro semplice e forse nessuno la conosce.

L'analisi dell'attuale situazione prevede la presenza di tre soggetti in gioco che sono sempre gli stessi: le aziende, i dipendenti di queste ed i clienti.

E fin qui niente di nuovo , direi che sono gli attori di sempre.

Il problema è che gli obiettivi di questi tre attori sono completamente opposti.

Partiamo dai clienti: sono sempre più informati grazie all'uso di software o app presenti nei nostri immancabili smartphone e quindi si presentano in negozio con informazioni e prezzi: sostanzialmente il cliente “tipo” vuole tre cose: il prezzo migliore , la presenza immediata del prodotto che vuole sullo scaffale ed il miglior servizio possibile (in sintesi e senza entrare nel merito: velocità nell'essere contattato, competenza della consulenza ricevuta e a volte anche un “contatto umano” piacevole).

Qui già incontriamo un “piccolo problema” perché per essere velocemente contattato in un negozio che ha il prodotto a scaffale ed il miglior prezzo significa che tale organizzazione di vendita dovrebbe avere un organico tendenzialmente sovrasviluppato per ovviare ad un flusso di persone molto alto, nel senso che i costi per dare questo servizio annullerebbero i profitti dati dalle vendite.

Ora passiamo alle aziende: in questo momento di crisi in cui la contrazione delle vendite, l'aumento dei costi fissi non contrattabili (affitti, tasse, ecc) e la concorrenza a dir poco sfrenata delle vendite on line con prezzi a volte incredibili ( non andiamo a spiegare il perché ma penso che ve lo immaginate) l'unico mezzo per avere un minimo di utile è fare leva sui costi fissi contrattabili, ovvero il costo del lavoro. Noi tutti sappiamo che ogni azienda non può certo contrattare la percentuale di contribuzione inps o le tasse con lo stato e quindi gli unici modi possono essere: ridurre l'organico con licenziamenti, ridurre gli stipendi togliendo gli straordinari, i premi ed altri benefit, puntare sulla trasversalità facendo fare tutto a tutti e ridistribuendo l'organico nazionale attraverso trasferimenti volontari e non e chiudendo i negozi totalmente in perdita da tempo... ecc ecc

Ovviamente tutte queste “manovre” che un azienda potrebbe fare, più altre che non ho elencato o che qualcuno si deve ancora inventare vanno tutte contro la parte più importante che regge l'esistenza stessa di un negozio fisico: entrarci e trovare un minimo di servizio.

Si perché il servizio non nasce sugli alberi o non lo si può comprare un tot al chilo ma viene offerto da delle persone che lavorando da tanti anni in questo settore con passione e determinazione, subendo spesso stress molto alti, con la loro esperienza e la loro creatività riescono a trasmettere con una comunicazione efficace, un entusiasmo al cliente.

Io credo che questo sia impagabile e che le aziende dovrebbero investire con piani formativi veri ed efficaci e non con le solite riunioni piene di dati e grafici senza senso: puntare ad accrescere la capacita di comunicazione delle persone, quella sorta di empatia che ti fa scegliere un negozio piuttosto che un altro AL DI LA DEL PREZZO O DI ALTRI DATI FISSI.

Molte aziende infatti stanno lavorando pesantemente su questo ma sempre “dal loro punto di vista” ovvero vendendo servizi che il web non può dare, ma questo non significa che ogni cliente sia disposto ad acquistarli o comunque anche se fossero i migliori servizi del mondo ci vorrebbe comunque un organico MOTIVATO E FORMATO per saperli vendere in percentuali abbastanza alte da poter coprire quella parte di utile che si perde abbassando i prezzi per la concorrenza.

Arriviamo quindi ai dipendenti: chi si trova a lavorare in questo tipo di aziende in questo momento vede crollare due capisaldi del lavoro dipendente: un minimo di sicurezza del posto di lavoro e un minimo di aumento costante nel tempo della retribuzione o almeno la presenza di premi per obiettivo raggiungibili. Purtroppo questo non è tutto: dovendo affrontare periodi in cui la contrazione delle vendite è molto alta le aziende stanno facendo anche smaltire tutte le ferie arretrate e spesso alcune sono in contratto di solidarietà (con un ulteriore taglio delle ore disponibili di copertura)...con una situazione del genere la motivazione e quindi il servizio al customer sono destinati a crollare a picco e quindi la strategia di “dare un servizio eccellente” chi la deve attuare?

Non credo che si possa attuare da sola.

Insomma per dirla in una frase abbiamo tre attori che vogliono tre cose diverse e nessuno credo sia disposto a cedere qualcosa per arrivare ad un accordo: le aziende devono arrivare ad un minimo di utile per sopravvivere e far guadagnare gli azionisti abbassando i costi, i prezzi di vendita, lo stock in magazzino ed aumentando le vendite; i clienti vogliono il miglior prezzo, il prodotto presente sullo scaffale ed un ottimo e veloce servizio; i dipendenti vogliono un lavoro sicuro, sereno, giustamente retribuito e prospettive di carriera: chi può metterli d'accordo?

In effetti ora esiste un quarto attore che sono le aziende del web: chi di noi non ha mai comprato su amazon o altri siti di vendita on line?

Ma qualcuno sa come si trovano i dipendenti di questa azienda? Le notizie sono discordanti ma sempre più spesso si ha notizia di pesanti abusi sul posto di lavoro, di orari massacranti ed obiettivi impossibili da raggiungere, di pause inesistenti neppure per bisogni fisiologici, insomma siamo tornati ad un moderno e sofisticato “schiavismo”... tutto questo per avere a disposizione l'acquisto di prodotti on line solo premendo due bottoni ed avendoli il giorno successivo consegnati a casa?

Senza contare lo sfruttamento incredibile del personale della logistica: provate a chiedere ad un padroncino di un furgone che lavora per i vari corrieri quante ore deve fare per poter portar a casa uno stipendio dignitoso...

Insomma alla fine SIAMO NOI CLIENTI CHE STIAMO CREANDO QUESTA SITUAZIONE, si proprio noi che vogliamo il miglior prezzo, il prodotto subito disponibile ed il miglior servizio!

Si perché questo MODUS OPERANDI potrebbe anche estendersi tra poco anche al settore dove lavoriamo noi e quando saremo noi a dover rinunciare agli straordinari, ai bonus, all'aumento o adiritura al posto di lavoro allora come la prenderemo la cosa? CON CHI DOBBIAMO PRENDERCELA?

Io non ho risposte preconfezionate ma posso dirvi solo una cosa: partiamo da noi stessi!

Nel lavoro che facciamo ad esempio: diamo sempre il massimo con passione e determinazione ed ecco che il risultato sarà sicuramente ottimale ed assicuriamoci che ogni nostro collega faccia altrettanto: se ognuno facesse la sua parte sarebbe sicuramente più facile e si avrebbe meno stress per tutti , non è vero?

Inoltre quando andiamo ad acquistare qualcosa non usiamo solo il metro della nostra convenienza e del nostro interesse: non ci dovrebbe essere un'etica anche nella scelta dei prodotti che acquistiamo e dove li stiamo acquistando? Ad esempio sapete che molti capi di abbigliamento a buon mercato acquistabili in molte catene di negozi blasonate sono il risultato dello sfruttamento di lavoro minorile con orari massacranti e luoghi di lavoro insalubri? Sono sicuro che vale lo stesso per ogni tipo di prodotto: siete disposti alla sofferenza o adirittura alla morte altrui per un piccolo risparmio?

Facendo tutti scelte più consapevoli potremmo migliorare il mondo anche partendo da piccole cose come comprare un prodotto, un alimento, un servizio: in fondo stiamo cedendo il denaro che abbiamo guadagnando togliendo tempo alla nostra vita lavorando tutto il giorno, non pensate che questo abbia un valore?

Sicuramente lo ha perché la vita stessa è il valore più alto e basandoci su questo postulato possiamo modificare le nostre scelte creando felicità e non sofferenza.

Vale per tutti gli attori in gioco.

Alessandro Orlandi